Контроль работы менеджеров в CRM

КОНТРОЛЬ РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах: система бизнес-процессов (набор скриптов, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты), инструменты (корпоративные порталы, CRM, IP-телефония) и контроль.
Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с Вашей стороны.

Стандарты работы менеджера должны быть задокументированы. В них надо описать, что и как должен говорить и делать исполнитель на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Разумеется, создавать эту систему должен настоящий профессионал в сфере продаж. Для такого дела лучше пригласить стороннего эксперта.
В Ваших регламентах также должно быть в обязательном порядке прописано:

• Скорость обработки лидов. Один из ключевых параметров для оценки и контроля: как быстро реагируют новые обращения, попадающие в CRM. 
• Контроль движения сделок по воронке. Обратите внимание сейчас на воронку в своей CRM: видите стадии, на которых застревают сделки? При контроле качества работы со сделками Вы сможете спасти немало сделок и повысить общий уровень продаж, а также контролировать и распределять нагрузку между сотрудниками.
• Контроль заполнения полей. Когда Вы внедряете CRM, то и настраиваете поля интерфейса согласно своих задач. Но менеджеры не всегда серьезно относятся к этому, считая это откровенно лишним. Но с помощью полей Вы можете сегментировать Клиентскую базу (по различным параметрам) или фильтровать сделки по конкретным позициям (дата принятия решения и так далее).
• Контроль качества заполнения комментариев. Если менеджер халатно относится к документированию действий по Клиенту - это может показать общую халатность в работе или попытку скрыть механику работы. Ключевой критерий для оценки комментирования: любой сотрудник при чтении комментария должен понять ситуацию по Клиенту!
• Контроль нейминга сделок. Довольно редкое правило для российских компаний - в регламентных документах прописать правила для названий сделок. Это требуется для того, чтобы Вы заранее понимали, что эта за сделка: данные Клиента, покупка чего, срок и так далее. Вы даже можете предусмотреть динамический нейминг: в зависимости от этапа сделки можно заменять наименования в названии.
• Контроль использования штатных систем. Важно: это относится к компаниям, которые интегрировали инструменты коммуникации в CRM. В регламенте Вы прописываете инструменты, которые может использовать менеджер в процессе работы: электронная почта, телефония, корпоративная мобильная связь, СМС-рассылка и прочее. Также Вы сами определяете то, что использовать категорически нельзя: личный мобильный телефон, например.
• Контроль сливания лидов. Не путать с темой про контроль обработки. Сейчас про ситуации, когда менеджеры могут существенно испортить как работу Отдела маркетинга, так и в целом коммерческие показатели.
• Контроль рабочего времени. Если у Вас в системе имеется функция начала и конца рабочего дня, то в таком случае Вы можете на регулярной основе сверять данные из CRM с табелем, предоставленным бухгалтерией/руководителем.
• Контроль качества воронки/"выжигания" воронки. Для компании важно оценивать общий ход движения сделок через контроль количества сделок по каждому направлению: если у менеджера только прибывают новые сделки на ранних стадиях, но продаж мало - требуется незамедлительно принимать меры, вплоть до запрета на обработку лидов. Успешный продавец тот, у кого каждый этап воронки регулярно "крутится". 
• Контроль эффективности работы интерфейса. Вы должны отслеживать эффективность интерфейса: сколько времени занимает оформление карточки, легко ли находить какие-то элементы, насколько быстро осваивается новый специалист.
• Карта рабочего дня. Позволит грамотно распределить время и следить за тем, на что тратят рабочий день ваши сотрудники, а также, сколько времени уходит на выполнение той или иной задачи.

Какие риски получит компания, если не будет систематизировать работу в CRM?

• Общий хаос на портале: когда заходишь в CRM и видишь отсутствие системы, то первый вопрос - как этим управлять? Каждый заполняет, как хочет. Произвольные названия сделок, что хотят - то и заполняют. Это добавит Вам организационных проблем, да и новичкам будет сложно адаптироваться
• Адаптация нового сотрудника: представьте, что Вы попадаете в офис, где царит откровенный бардак, не ясно где чье рабочее место, постоянный крик и шум. Очевидно, что в таком офисе Вам будет максимально некомфортно работать. Теперь перенесем это на CRM: Вы попадаете на портал, а там полный беспорядок. Новый сотрудник просто не поймет, как себя вести или какие уточняющие вопросы можно задать
• Потерянные лиды: от 10% до 20% может уходить просто в никуда. А это - прямая потеря "живых" денег компании
• Отсутствие правильных аналитических цифр: любая CRM-система умеет генерить готовые отчеты, но при некачественной работе уже ничего корректно работать не будет, придется собирать ручками
• Инвестиции: за внедрение были заплачены деньги, лицензии и техническая поддержка также влетает в "копеечку". Чем хуже работают менеджеры, тем дольше Вы будете окупать внедрение.

ПРОСЛУШИВАНИЕ ЗВОНКОВ МЕНЕДЖЕРОВ

Прослушивание звонков и сообщений менеджеров позволит:
·       считать число звонков и сообщений;
·       создавать перечни людей для автодозвона;
·       контролировать мастерство диалога менеджера и клиента.
В частности, руководитель отдела продаж может отслеживать:
·       сумму предполагаемой покупки;
·       количество и частоту взаимодействий с клиентом;
·       характер диалогов, соответствие общения инструкциям;
·       какие товары обсуждались, что интересует клиента;
·       ответы клиента и снятие возражений сотрудником.