Как навести порядок в продажах через Instagram и WhatsApp
2022-01-12 21:27
О КЛИЕНТЕ: Цветочная компания ООО “МИР ЦВЕТОВ”
Занимается розничной, а так же online продажей цветочных композиций. Offline точек по городу 11. Для цветочных компаний очень важна скорость реакции на поступающие запросы. Поскольку сам продукт имеет малый срок реализации, а покупка цветов часто - импульсная, важно быстрота реакции на запросы. Поскольку продажи online осуществлялись из аккаунта Instagram и с сайта, то заявки поступали потоком на разные устройства, нескольким менеджерам. Самая большая сложность возникала в процессе приема заявок в Instagram, WhatsApp.
ЧТО БЫЛО ОСНОВНОЙ “БОЛЬЮ” КЛИЕНТА: Из-за большого потока, заявки часто не успевали обрабатывать, они терялись,либо становились неактуальны.
ШАГ 1: Аналитик Accel CRM Service на первой фазе методологии ЦРМ Акселератор выявил эту проблему и далее были проведены действия, направленные на упорядоченный поток заявок и исключение их потери. Для создания технических условий мы в первую очередь провели оцифровку отдела продаж через amoCRM.
ШАГ 2: Далее обратились к нашим партнерам - сервису i2CRM.
ШАГ 3: Обучили менеджеров работе в новых условиях.
О СЕРВИСЕ i2CRM: Благодаря сервису i2CRM, база клиентов, сообщения, комментарии и история общения сосредоточена в одном месте. Менеджеры мгновенно отвечают клиентам из CRM-системы на сообщения и комментарии в Instagram и WhatsApp. Техподдержка i2CRM на связи 24/7, чтобы помочь в любом вопросе.
Как проходило внедрение технически: - Поставлена цель - выгружать полученные сообщения в CRM- систему и отвечать клиентам из нее напрямую. На основе сообщения от одного клиента должен создаваться один лид или сделка. - Перед подключением канала с помощью официального API был включен статус бизнес-аккаунта Instagram, связанного с Facebook - Также был включен доступ к сообщениям для интеграции через Instagram - Далее проведено подключение через официальный API - После этого проведено ознакомление менеджеров с особенностями работы в новых условиях
Что было ДО оцифровки специалистами Accel CRM Service и внедрения сервиса i2CRM: -30-40 % входящих заявок с разных устройств в Instagram и WhatsApp в виде сообщений, комментариев, были в итоге потеряны - Низкая скорость обработки заявок идущих в потоковом режиме с разных устройств и мониторов - Негативная реакция клиентов на низкую скорость реакции и “потерю” диалогов - Сильная загруженность в пиковые периоды торговли - Сбыт продукции был не полноценным по вышеперечисленным причинам
Что получили после совместных внедрений:
✅ Единую информационную базу: клиенты, сообщения, комментарии и история общения в одном месте
✅ Теперь менеджеры могут мгновенно отвечать клиентам с ОДНОГО монитора из CRM-системы: на комментарии и сообщения в Instagram и WhatsApp
✅ Единой историей идут переписки с клиентом
✅ История взаимодействия позволяет в дальнейшем создавать воронки продаж, рассылки и настройки маркетинговых активностей
✅ Продажи выросли на 27 % в первый месяц использования внедренного сервиса и продолжают расти.